O sistema de tickets de suporte permite que os membros levem seus problemas à equipe em um canal privado, em vez de canais públicos. O membro clica no botão do painel e escreve o assunto; o bot abre um canal de ticket que só esse membro e a equipe conseguem ver.
Na janela acima, Alex abre um relatório de bug de prioridade alta, e Sam assume o ticket e responde. Quando o ticket é fechado, Alex recebe por mensagem privada um cartão de avaliação e dá 5 estrelas. Mais abaixo você vê o mesmo fluxo, passo a passo, com as mensagens reais do bot.
O ticket de suporte passo a passo
Os botões do cartão do ticket
Os tickets de suporte não têm comando; tudo é feito pelos botões do cartão do ticket. Salvo indicação em contrário, as respostas dos botões só aparecem para quem clicou. A maioria dos botões abaixo só pode ser usada pela equipe.
| Botão | Quem usa | O que faz |
|---|---|---|
Reivindicar | Equipe | Assume o ticket. Se duas pessoas clicarem ao mesmo tempo, só uma fica com ele. |
Liberar | Quem assumiu ou um administrador | Deixa o ticket sem responsável de novo. |
Transferir | Equipe | Passa o ticket para outro membro da equipe escolhido na lista. |
Prioridade | Equipe | Define como Baixa, Normal, Alta ou Urgente. |
Fechar | Equipe ou quem abriu o ticket | Fecha o ticket, gera a transcrição e bloqueia o canal. |
Adicionar membro | Equipe | Inclui outro membro no ticket (a escolha precisa ser feita em 60 segundos). |
Remover membro | Equipe | Tira do ticket um membro adicionado depois. Quem abriu o ticket não pode ser removido. |
Mudar categoria | Equipe | Move o ticket para outra categoria; o cargo de equipe dessa categoria é adicionado ao canal. |
Renomear | Equipe | Muda o nome do canal. O Discord só permite mudar o nome de um canal no máximo 2 vezes a cada 10 minutos. |
Pedido de fecho | Equipe | Pergunta ao membro se o ticket foi resolvido. |
Nota interna | Equipe | Adiciona uma nota que o membro não vê (até 1000 caracteres). |
Ver notas | Equipe | Mostra só para você as últimas 10 notas internas. |
Se você adicionou respostas prontas no painel, também aparece um menu de respostas prontas embaixo do cartão. Quando alguém da equipe escolhe uma resposta, o texto é publicado no canal do ticket, visível para todos, com o nome de quem enviou.
O que as categorias mudam?
Cada categoria pode ter o próprio cargo de equipe e a própria prioridade padrão. Se você atribuir um cargo de equipe a uma categoria, nos tickets dessa categoria estas coisas passam a funcionar com base nesse cargo:
- O cargo vê o canal do ticket e pode escrever nele; ele é marcado quando o ticket é aberto.
- Os membros desse cargo aparecem no menu Transferir.
- O lembrete de ticket sem responsável marca esse cargo.
Se você não atribuir um cargo à categoria, tudo segue o Cargo da Equipe geral. O Cargo da Equipe geral já é adicionado a todo canal de ticket.
Quem conta como equipe?
O dono do servidor, quem tem a permissão Administrador, o Cargo da Equipe geral do painel e o cargo de equipe atribuído à categoria do ticket. Essas pessoas veem o canal do ticket e podem usar os botões da equipe.
Como funciona do lado do membro?
Passo 1
Você clica no botão Abrir Ticket de Suporte do painel. Se houver categorias definidas, primeiro você escolhe uma; se não, o formulário abre direto.
Passo 2
No formulário, Assunto (até 200 caracteres) e Descrição (até 1000 caracteres) são obrigatórios. No campo de prioridade você pode escrever low, normal, high ou urgent.
Passo 3
O bot abre um canal privado para você e mostra o link só para você. A equipe é marcada.
Passo 4
Quando o seu problema é resolvido, o ticket é fechado. Você dá uma nota de 1 a 5 pela mensagem privada.
Se a prioridade ficar como está
Se você deixar normal no formulário, o ticket recebe a prioridade padrão da categoria escolhida. Se escrever urgent, um alerta de urgência extra é enviado ao cargo da equipe.
Configuração
Passo 1
No painel, escolha o seu servidor na página Meus Servidores.
Passo 2
Abra o cartão Sistema de Ticket de Suporte.
Passo 3
Escolha o Canal do Painel, o Canal de Transcrição e o Cargo da Equipe. Se quiser, defina uma Pasta Padrão onde os canais de ticket serão abertos.
Passo 4
Na seção Categorias, adicione categorias com emoji, nome, descrição, prioridade e cargo da equipe. Na seção Respostas Prontas, salve os textos que você usa com frequência.
Passo 5
Clique em Salvar e depois envie a mensagem de abertura ao canal com Enviar Painel.
| Configuração | Padrão | Para que serve |
|---|---|---|
| Máximo de Tickets Abertos | 2 | Quantos tickets um membro pode ter abertos ao mesmo tempo (1–10). |
| Fechamento Automático (horas) | 48 | Se ninguém escrever no ticket por esse tempo, ele fecha sozinho. 0 = desligado, no máximo 168. |
| Excluir canal após (minutos) | 10 | O canal fechado é bloqueado e apagado depois desse tempo. 0 = sem bloqueio, o canal é apagado na hora (0–1440). |
| Adicionar “kapali-” ao nome ao fechar | Ligado | Os tickets fechados ficam fáceis de identificar na lista de canais. |
| Permitir que o usuário reabra o próprio ticket | Desligado | Se ligar, quem abriu o ticket também pode usar o botão Reabrir. |
| Pedido de fecho → Tempo de resposta (horas) | 24 | Se o membro não responder nesse prazo, o ticket fecha (1–168). |
| Lembrete de ticket sem responsável (minutos) | 0 | Se o ticket passar esse tempo sem ser assumido nem respondido, o cargo da equipe é marcado uma vez. 0 = desligado, 5–1440. |
| Horário de atendimento | Desligado | Um ticket aberto fora do horário recebe uma mensagem informativa. Padrão: 09:00–18:00, de segunda a sexta. |
| Enviar a transcrição por DM ao fechar | Ligado | No fechamento, a transcrição em HTML é anexada à mensagem de avaliação. Essa cópia não inclui as notas internas. |
Para onde vai a transcrição?
Quando o ticket fecha, o bot monta uma transcrição com as mensagens do canal. Se houver um Canal de Transcrição escolhido, o cartão de resumo, a transcrição em HTML e um arquivo de texto simples são enviados para lá; nessa cópia da equipe, as notas internas ficam em uma seção separada. A cópia enviada ao membro não tem notas internas. A transcrição inclui no máximo as últimas 5000 mensagens.
Como o fechamento automático é contado?
Toda vez que alguém que não seja o bot escreve no canal do ticket, a contagem recomeça. Antes de fechar, aparece no canal um aviso marcando quem abriu o ticket. Com as configurações padrão, esse aviso chega depois de 24 horas de silêncio.
Como termina um pedido de fechamento?
Se o membro clicar em Sim, fechar, o ticket fecha na hora. Se clicar em Não, manter aberto, o pedido é cancelado e quem da equipe enviou o pedido é marcado no canal do ticket. Se o membro não disser nada dentro do prazo de resposta, o ticket fecha automaticamente e o motivo é escrito no cartão de fechamento. Um ticket só pode ter um pedido pendente por vez.
Como configurar o horário de atendimento?
Você escreve o início e o fim no formato HH:MM e marca os dias de atendimento. Faixas noturnas também funcionam: em uma faixa como 22:00–06:00, a parte depois da meia-noite conta para o dia de início. Se o fuso horário ficar vazio, é usado o fuso do bot; se quiser, você pode escrever um fuso como America/Sao_Paulo. Na mensagem fora do horário, {start} e {end} são trocados pelos horários. Essa configuração não impede a abertura de tickets; ela só adiciona uma mensagem informativa.
Se o sistema de logs estiver ligado, eventos como abrir, assumir, transferir, fechar e reabrir tickets, adicionar e remover membros, mudar de categoria, renomear e notas internas também vão para os registros de Logs.
Permissões do bot
Para abrir canais de ticket, o bot precisa da permissão Gerenciar canais; para bloquear o canal no fechamento, precisa de Gerenciar cargos (editar as permissões do canal). Se não conseguir bloquear, aparece um aviso no cartão de fechamento.
Lista negra e estatísticas
No mesmo cartão há a seção Lista negra: as pessoas que você adicionar pelo ID de usuário não podem abrir tickets. Na seção Estatísticas você vê os tickets abertos e fechados, o tempo médio de resolução, a avaliação média e o tempo da primeira resposta. O trabalho da equipe nos tickets também conta para a pontuação de Desempenho da Equipe.
Perguntas frequentes
Quem pode ver o ticket?
Quem abriu o ticket, os membros adicionados depois, o Cargo da Equipe geral, o cargo de equipe da categoria e quem tem a permissão Administrador. Os outros membros do servidor não veem o canal.
Um ticket fechado pode ser reaberto?
Sim, desde que o canal não tenha sido apagado. O botão Reabrir no cartão de fechamento devolve o ticket ao estado anterior, e o membro pode escrever de novo. Se "Excluir canal após" estiver em 0, o canal é apagado depois de 5 segundos e não pode ser recuperado.
E se o membro tiver as mensagens privadas fechadas?
O ticket fecha do mesmo jeito, e a transcrição vai para o Canal de Transcrição. Só o cartão de avaliação e a cópia da transcrição do membro não chegam.
O membro vê as notas internas?
Não. A nota interna não é escrita no canal do ticket; só a equipe pode lê-la com Ver notas, e ela aparece em uma seção separada na transcrição da equipe.
Quantos tickets um membro pode abrir ao mesmo tempo?
Por padrão, 2. Quem atinge o limite recebe a resposta "Você pode ter no máximo 2 tickets de suporte abertos ao mesmo tempo." Você pode mudar o limite no painel, entre 1 e 10.
Recebo o erro "Não foi possível criar o canal."
Confira se o cargo do bot tem a permissão Gerenciar canais e se ele consegue criar canais na categoria escolhida como Pasta Padrão. Se o ticket ainda não abrir, deixe a pasta vazia e tente de novo.
Monte a sua central de suporte
Basta escolher algumas categorias e um cargo de equipe. Envie o painel e abra o primeiro ticket você mesmo para testar.
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