يتيح نظام تذاكر الدعم للأعضاء إيصال مشكلاتهم إلى الفريق في قناة خاصة بهم بدلًا من القنوات العامة. يضغط العضو الزر في اللوحة ويكتب موضوعه، فيفتح البوت قناة تذكرة لا يراها إلا ذلك العضو والفريق.

في النافذة أعلاه يفتح Alex بلاغًا عن خطأ بأولوية مرتفعة، ويستلم Sam التذكرة ويرد عليه. وعند إغلاق التذكرة تصل إلى Alex بطاقة التقييم في رسالة خاصة فيمنح 5 نجوم. وفي الأسفل يمكنك رؤية التدفق نفسه خطوة بخطوة برسائل البوت الحقيقية.

تذكرة الدعم خطوة بخطوة

الأزرار في بطاقة التذكرة

ليس لتذاكر الدعم أوامر؛ كل شيء يتم بالأزرار في بطاقة التذكرة. ردود الأزرار لا تظهر إلا لمن ضغطها ما لم يُذكر خلاف ذلك. ومعظم ما يلي لا يستخدمه إلا الفريق.

الزرمن يستخدمهالوظيفة
استلامالفريقيتولّى التذكرة. إذا ضغطه شخصان في الوقت نفسه فلا يستلمها إلا أحدهما.
إلغاء الاستلاممن استلمها أو المسؤوليجعل التذكرة بلا مستلم من جديد.
تحويلالفريقينقل التذكرة إلى عضو آخر في الفريق تختاره من القائمة.
الأولويةالفريقيجعلها منخفضة أو عادية أو مرتفعة أو عاجلة.
إغلاقالفريق أو من فتح التذكرةيغلق التذكرة، ويحفظ السجل، ويقفل القناة.
إضافة عضوالفريقيضم عضوًا آخر إلى التذكرة (يجب اختياره خلال 60 ثانية).
إزالة عضوالفريقيُخرج من التذكرة عضوًا أُضيف لاحقًا. لا يمكن إزالة من فتح التذكرة.
تغيير الفئةالفريقينقل التذكرة إلى فئة أخرى؛ وتُضاف رتبة فريق تلك الفئة إلى القناة.
إعادة تسميةالفريقيغيّر اسم القناة. يسمح ديسكورد بتغيير اسم القناة مرتين كحد أقصى كل 10 دقائق.
طلب إغلاقالفريقيسأل العضو هل حُلّت مشكلته أم لا.
ملاحظة داخليةالفريقيضيف ملاحظة لا يراها العضو (1000 حرف كحد أقصى).
عرض الملاحظاتالفريقيعرض لك وحدك آخر 10 ملاحظات داخلية.

إذا أضفت ردودًا جاهزة في لوحة التحكم تظهر أيضًا قائمة ردود جاهزة تحت البطاقة. وعندما يختار أحد الفريق ردًّا يُكتب النص في قناة التذكرة باسم المرسِل ليراه الجميع.

ماذا تغيّر الفئات؟

يمكن أن تكون لكل فئة رتبة فريق خاصة بها وأولوية افتراضية. إذا عيّنت رتبة فريق لفئة ما، فإن ما يلي يعمل وفق تلك الرتبة في تذاكر تلك الفئة:

  • ترى الرتبة قناة التذكرة وتستطيع الكتابة فيها، ويُشار إليها عند فتح التذكرة.
  • يُعرض أعضاء هذه الرتبة في قائمة التحويل.
  • تذكير التذكرة غير المستلمة يشير إلى هذه الرتبة.

إذا لم تعيّن رتبة للفئة فكل ذلك يعمل وفق رتبة الموظفين العامة. ورتبة الموظفين العامة تُضاف إلى كل قناة تذكرة على أي حال.

من يُعدّ من الفريق؟

مالك الخادم، ومن لديهم صلاحية مسؤول، ورتبة الموظفين العامة في لوحة التحكم، ورتبة الفريق المعيّنة لفئة التذكرة. هؤلاء يرون قناة التذكرة ويستطيعون استخدام أزرار الفريق.

كيف يعمل الأمر من جهة العضو؟

الخطوة 1

تضغط زر فتح تذكرة دعم في اللوحة. إذا كانت هناك فئات تختار الفئة أولًا؛ وإلا يُفتح النموذج مباشرة.

الخطوة 2

في النموذج حقلا الموضوع (200 حرف كحد أقصى) والوصف (1000 حرف كحد أقصى) إلزاميان. وفي حقل الأولوية يمكنك كتابة low أو normal أو high أو urgent.

الخطوة 3

يفتح البوت قناة خاصة بك ويعرض رابطها لك وحدك. ويُشار إلى الفريق.

الخطوة 4

عند حل مشكلتك تُغلق التذكرة. وتمنح تقييمًا من 1 إلى 5 في الرسالة الخاصة.

إذا تُركت الأولوية دون تغيير

إذا تركت normal في النموذج تأخذ التذكرة الأولوية الافتراضية للفئة التي اخترتها. وإذا كتبت urgent يصل إلى رتبة الفريق تنبيه عاجل إضافي.

الإعداد

الخطوة 1

في لوحة التحكم اختر خادمك من صفحة خوادمي.

الخطوة 2

افتح بطاقة نظام تذاكر الدعم.

الخطوة 3

اختر قناة اللوحة وقناة النصوص المحفوظة ورتبة الموظفين. ويمكنك تحديد المجلد الافتراضي الذي تُفتح فيه قنوات التذاكر إن شئت.

الخطوة 4

من قسم الفئات أضف فئة بإيموجي واسم ووصف وأولوية ورتبة فريق. ومن قسم الردود الجاهزة احفظ النصوص التي تستخدمها كثيرًا.

الخطوة 5

اضغط حفظ، ثم أرسل رسالة الافتتاح إلى القناة بزر إرسال اللوحة.

الإعدادالافتراضيالوظيفة
الحد الأقصى للتذاكر المفتوحة2عدد التذاكر التي يمكن للعضو إبقاؤها مفتوحة في الوقت نفسه (1–10).
إغلاق تلقائي (ساعات)48إذا لم تُكتب أي رسالة في التذكرة طوال هذه المدة تُغلق تلقائيًا. 0 = معطّل، و168 كحد أقصى.
حذف القناة بعد (دقائق)10تُقفل القناة المغلقة وتُحذف بعد هذه المدة. 0 = بلا قفل، تُحذف القناة فورًا (0–1440).
إضافة “kapali-” إلى الاسم عند الإغلاقمفعّليسهل تمييز التذاكر المغلقة في قائمة القنوات.
السماح للمستخدم بإعادة فتح تذكرتهمعطّلإذا فعّلته يستطيع العضو الذي فتح التذكرة أيضًا استخدام زر إعادة فتح.
مهلة الرد على طلب الإغلاق (ساعات)24إذا لم يرد العضو خلال هذه المدة تُغلق التذكرة (1–168).
تذكير التذكرة غير المستلمة (دقائق)0إذا لم تُستلم التذكرة ولم يُرد عليها طوال هذه المدة يُشار إلى رتبة الفريق مرة واحدة. 0 = معطّل، 5–1440.
ساعات العملمعطّلتصل رسالة توضيحية إلى التذكرة المفتوحة خارج ساعات العمل. الافتراضي 09:00–18:00، من الاثنين إلى الجمعة.
إرسال السجل للمستخدم برسالة خاصة عند الإغلاقمفعّلعند الإغلاق يُرفق سجل HTML برسالة التقييم. ولا تتضمن هذه النسخة الملاحظات الداخلية.
أين يذهب سجل المحادثة (transcript)؟

عند إغلاق التذكرة يُعِدّ البوت سجلًّا من رسائل القناة. إذا كانت قناة النصوص المحفوظة محددة تُرسَل إليها بطاقة ملخص وسجل HTML وملف نصي عادي؛ وفي نسخة الفريق هذه تظهر الملاحظات الداخلية في قسم منفصل. أما النسخة المرسلة إلى العضو فلا تتضمن الملاحظات الداخلية. ويتضمن السجل آخر 5000 رسالة كحد أقصى.

كيف تُحسب مدة الإغلاق التلقائي؟

كلما كتب أحد غير البوت رسالة في قناة التذكرة تبدأ المدة من جديد. وقبل الإغلاق يصل إلى القناة تنبيه يشير إلى من فتح التذكرة. وفي الإعدادات الافتراضية يأتي هذا التنبيه بعد 24 ساعة من السكون.

ماذا يحدث بعد طلب الإغلاق؟

إذا اختار العضو نعم، أغلقه تُغلق التذكرة فورًا. وإذا اختار لا، أبقه مفتوحًا يُلغى الطلب ويُشار إلى عضو الفريق الذي أرسله في قناة التذكرة. وإذا لم يرد العضو بشيء خلال مهلة الرد تُغلق التذكرة تلقائيًا ويُكتب السبب في بطاقة الإغلاق. ولا يمكن أن يكون في التذكرة الواحدة إلا طلب معلّق واحد في الوقت نفسه.

كيف تُضبط ساعات العمل؟

تكتب البداية والنهاية بصيغة HH:MM، وتحدد أيام العمل. والفترات الليلية ممكنة أيضًا: في فترة مثل 22:00–06:00 يُحسب الجزء الذي بعد منتصف الليل ضمن يوم البداية. إذا تُركت المنطقة الزمنية فارغة تُستخدم المنطقة الزمنية للبوت؛ ويمكنك كتابة منطقة مثل Europe/Istanbul إن شئت. وفي رسالة خارج ساعات العمل يُستبدل {start} و{end} بالساعات. هذا الإعداد لا يمنع فتح التذاكر، بل يضيف رسالة توضيحية فقط.

إذا كان نظام السجلات مفعّلًا تُسجَّل أيضًا في السجلات أحداث مثل فتح التذكرة، واستلامها، وتحويلها، وإغلاقها، وإعادة فتحها، وإضافة الأعضاء وإزالتهم، وتغيير الفئة، وإعادة التسمية، والملاحظات الداخلية.

صلاحيات البوت

يحتاج البوت إلى صلاحية إدارة القنوات لفتح قنوات التذاكر، وإلى صلاحية إدارة الأدوار (تعديل صلاحيات القناة) لقفل القناة عند الإغلاق. وإذا تعذّر القفل يظهر تحذير في بطاقة الإغلاق.

القائمة السوداء والإحصائيات

في البطاقة نفسها قسم القائمة السوداء: من تضيفهم بمعرّف المستخدم (ID) لا يستطيعون فتح تذاكر. وفي قسم الإحصائيات ترى التذاكر المفتوحة والمغلقة، ومتوسط وقت الحل، ومتوسط التقييم، ووقت الرد الأول. كما ينعكس عمل الفريق على التذاكر في نقاط أداء الفريق.

الأسئلة الشائعة

من يستطيع رؤية التذكرة؟

العضو الذي فتحها، والأعضاء المضافون لاحقًا، ورتبة الموظفين العامة، ورتبة فريق الفئة، ومن لديهم صلاحية مسؤول. ولا يرى بقية أعضاء الخادم القناة.

هل يمكن التراجع عن إغلاق التذكرة؟

نعم ما دامت القناة لم تُحذف. زر إعادة فتح في بطاقة الإغلاق يعيد التذكرة إلى حالتها السابقة ويستطيع العضو الكتابة من جديد. وإذا كان إعداد "حذف القناة" على 0 تُحذف القناة بعد 5 ثوانٍ ولا يمكن التراجع.

ماذا لو أغلق العضو رسائله الخاصة؟

تُغلق التذكرة كالمعتاد ويذهب السجل إلى قناة النصوص المحفوظة. فقط بطاقة التقييم ونسخة العضو من السجل لا تصلان.

هل يرى العضو الملاحظات الداخلية؟

لا. لا تُكتب الملاحظة الداخلية في قناة التذكرة؛ لا يقرؤها إلا الفريق بزر عرض الملاحظات، وتظهر في قسم منفصل في سجل الفريق.

كم تذكرة يمكن للعضو فتحها في الوقت نفسه؟

افتراضيًا 2. والعضو الذي يبلغ الحد يصله رد "يمكنك فتح 2 تذاكر دعم كحد أقصى في نفس الوقت". ويمكنك تغيير الحد في لوحة التحكم بين 1 و10.

يظهر لي خطأ "تعذّر إنشاء القناة"

تأكد من أن رتبة البوت لديها صلاحية إدارة القنوات، وأنه يستطيع إنشاء قنوات في الفئة التي اخترتها مجلدًا افتراضيًا. وإذا لم تُفتح التذكرة بعد ذلك، أفرغ اختيار المجلد وحاول مجددًا.

أعِدّ مكتب الدعم

يكفي أن تختار بضع فئات ورتبة للفريق. أرسل اللوحة، وافتح أول تذكرة بنفسك لتجربها.

انتقل إلى لوحة التحكم