Mit dem Support-Ticket-System wenden sich Mitglieder mit ihren Problemen nicht in öffentlichen Kanälen, sondern in einem eigenen privaten Kanal an das Team. Das Mitglied klickt im Panel auf den Button und beschreibt sein Anliegen; der Bot öffnet einen Ticket-Kanal, den nur dieses Mitglied und das Team sehen.
Im Fenster oben öffnet Alex eine Fehlermeldung mit hoher Priorität, Sam übernimmt das Ticket und antwortet. Nach dem Schließen bekommt Alex per Direktnachricht eine Bewertungskarte und gibt 5 Sterne. Unten siehst du denselben Ablauf Schritt für Schritt mit den echten Nachrichten des Bots.
Ein Support-Ticket Schritt für Schritt
Die Buttons auf der Ticket-Karte
Support-Tickets haben keinen Befehl; alles läuft über die Buttons auf der Ticket-Karte. Sofern nicht anders angegeben, sieht die Antworten auf die Buttons nur die Person, die geklickt hat. Die meisten der folgenden Buttons kann nur das Team nutzen.
| Button | Wer ihn nutzt | Was er tut |
|---|---|---|
Übernehmen | Team | Übernimmt das Ticket. Klicken zwei Personen gleichzeitig, übernimmt es nur eine. |
Freigeben | Wer übernommen hat oder Admin | Macht das Ticket wieder herrenlos. |
Übertragen | Team | Übergibt das Ticket an ein anderes Teammitglied, das du aus der Liste wählst. |
Priorität | Team | Setzt sie auf Niedrig, Normal, Hoch oder Dringend. |
Schließen | Team oder Ersteller des Tickets | Schließt das Ticket, erstellt einen Verlauf und sperrt den Kanal. |
Mitglied hinzufügen | Team | Holt ein weiteres Mitglied ins Ticket (Auswahl innerhalb von 60 Sekunden). |
Mitglied entfernen | Team | Entfernt ein nachträglich hinzugefügtes Mitglied aus dem Ticket. Der Ersteller kann nicht entfernt werden. |
Kategorie ändern | Team | Verschiebt das Ticket in eine andere Kategorie; die Team-Rolle dieser Kategorie wird dem Kanal hinzugefügt. |
Umbenennen | Team | Ändert den Kanalnamen. Discord erlaubt höchstens 2 Namensänderungen pro Kanal in 10 Minuten. |
Schließanfrage | Team | Fragt das Mitglied, ob sein Anliegen gelöst ist. |
Interne Notiz | Team | Fügt eine Notiz hinzu, die das Mitglied nicht sieht (höchstens 1000 Zeichen). |
Notizen ansehen | Team | Zeigt nur dir die letzten 10 internen Notizen. |
Hast du im Dashboard vorgefertigte Antworten angelegt, erscheint unter der Karte zusätzlich ein Menü dafür. Wählt ein Teammitglied eine Antwort, wird der Text für alle sichtbar mit dem Namen des Absenders in den Ticket-Kanal geschrieben.
Was ändern Kategorien?
Jede Kategorie kann eine eigene Team-Rolle und eine Standardpriorität haben. Weist du einer Kategorie eine Team-Rolle zu, richtet sich bei Tickets dieser Kategorie Folgendes nach dieser Rolle:
- Die Rolle sieht den Ticket-Kanal, kann dort schreiben und wird beim Öffnen des Tickets erwähnt.
- Im Menü „Übertragen“ werden die Mitglieder dieser Rolle aufgelistet.
- Die Erinnerung bei nicht übernommenen Tickets erwähnt diese Rolle.
Weist du der Kategorie keine Rolle zu, richtet sich alles nach der allgemeinen Personalrolle. Die allgemeine Personalrolle wird ohnehin jedem Ticket-Kanal hinzugefügt.
Wer zählt zum Team?
Der Serverinhaber, alle mit der Berechtigung „Administrator“, die allgemeine Personalrolle aus dem Dashboard und die Team-Rolle der Ticket-Kategorie. Diese Personen sehen den Ticket-Kanal und können die Team-Buttons nutzen.
Wie läuft es für Mitglieder ab?
Schritt 1
Du klickst im Panel auf Support-Ticket öffnen. Gibt es Kategorien, wählst du zuerst eine aus; sonst öffnet sich direkt das Formular.
Schritt 2
Im Formular sind Betreff (höchstens 200 Zeichen) und Beschreibung (höchstens 1000 Zeichen) Pflicht. Ins Feld für die Priorität kannst du low, normal, high oder urgent schreiben.
Schritt 3
Der Bot öffnet einen privaten Kanal für dich und zeigt den Link nur dir. Das Team wird erwähnt.
Schritt 4
Ist dein Anliegen gelöst, wird das Ticket geschlossen. Per Direktnachricht vergibst du eine Bewertung von 1 bis 5.
Wenn die Priorität offen bleibt
Lässt du im Formular normal stehen, bekommt das Ticket die Standardpriorität der gewählten Kategorie. Schreibst du urgent, erhält die Team-Rolle zusätzlich einen Dringend-Hinweis.
Einrichtung
Schritt 1
Wähle im Dashboard auf der Seite Meine Server deinen Server aus.
Schritt 2
Öffne die Karte Support-Ticket-System.
Schritt 3
Wähle Panelkanal, Transkriptkanal und Personalrolle. Lege bei Bedarf einen Standardordner fest, in dem die Ticket-Kanäle erstellt werden.
Schritt 4
Füge im Bereich Kategorien Kategorien mit Emoji, Name, Beschreibung, Priorität und Team-Rolle hinzu. Speichere im Bereich Vorgefertigte Antworten Texte, die du oft brauchst.
Schritt 5
Klicke auf Speichern und sende dann mit Panel senden die Startnachricht in den Kanal.
| Einstellung | Standard | Wozu sie dient |
|---|---|---|
| Max. offene Tickets | 2 | Wie viele Tickets ein Mitglied gleichzeitig offen haben darf (1–10). |
| Auto-Schließung (Stunden) | 48 | Wird im Ticket so lange nichts geschrieben, schließt es sich von selbst. 0 = aus, höchstens 168. |
| Kanal löschen nach (Minuten) | 10 | Der Kanal eines geschlossenen Tickets wird gesperrt und nach dieser Zeit gelöscht. 0 = keine Sperre, der Kanal wird sofort gelöscht (0–1440). |
| Beim Schließen „kapali-“ voranstellen | An | So erkennt man geschlossene Tickets leicht in der Kanalliste. |
| Nutzer dürfen ihr Ticket wieder öffnen | Aus | Ist es an, kann auch der Ersteller des Tickets den Button „Wieder öffnen“ nutzen. |
| Schließanfrage: Antwortzeit (Stunden) | 24 | Antwortet das Mitglied in dieser Zeit nicht, wird das Ticket geschlossen (1–168). |
| Erinnerung bei nicht übernommenem Ticket (Minuten) | 0 | Wird das Ticket in dieser Zeit weder übernommen noch beantwortet, wird die Team-Rolle einmal erwähnt. 0 = aus, 5–1440. |
| Arbeitszeiten | Aus | Bei Tickets außerhalb der Arbeitszeit erscheint eine Info-Nachricht. Standard 09:00–18:00, Montag–Freitag. |
| Verlauf beim Schließen per DM senden | An | Beim Schließen wird der HTML-Verlauf an die Bewertungsnachricht angehängt. Diese Kopie enthält keine internen Notizen. |
Wohin geht der Verlauf (Transkript)?
Wird ein Ticket geschlossen, erstellt der Bot aus den Nachrichten im Kanal einen Verlauf. Ist ein Transkriptkanal gewählt, gehen Zusammenfassungskarte, HTML-Verlauf und eine Textdatei dorthin; in dieser Team-Kopie stehen die internen Notizen in einem eigenen Abschnitt. Die Kopie für das Mitglied enthält keine internen Notizen. Der Verlauf umfasst höchstens die letzten 5000 Nachrichten.
Wie wird die Auto-Schließung gezählt?
Jedes Mal, wenn jemand außer dem Bot im Ticket-Kanal schreibt, beginnt die Zeit von vorn. Vor dem Schließen erscheint im Kanal eine Warnung, die den Ersteller des Tickets erwähnt. Mit den Standardeinstellungen kommt diese Warnung nach 24 Stunden Stille.
Wie endet eine Schließanfrage?
Klickt das Mitglied auf Ja, schließen, wird das Ticket sofort geschlossen. Bei Nein, offen lassen wird die Anfrage abgebrochen und das Teammitglied, das sie gesendet hat, im Ticket-Kanal erwähnt. Reagiert das Mitglied innerhalb der Antwortzeit gar nicht, wird das Ticket automatisch geschlossen und der Grund auf die Abschlusskarte geschrieben. Pro Ticket kann immer nur eine Anfrage ausstehen.
Wie stelle ich die Arbeitszeiten ein?
Du gibst Beginn und Ende im Format HH:MM ein und markierst die Arbeitstage. Auch Nachtbereiche funktionieren: Bei einem Bereich wie 22:00–06:00 zählt der Teil nach Mitternacht zum Starttag. Ist die Zeitzone leer, gilt die Zeitzone des Bots; du kannst auch eine Zeitzone wie Europe/Berlin eintragen. In der Nachricht außerhalb der Arbeitszeit werden {start} und {end} durch die Uhrzeiten ersetzt. Die Einstellung blockiert das Öffnen von Tickets nicht, sie fügt nur eine Info-Nachricht hinzu.
Ist das Log-System aktiv, landen Ereignisse wie Öffnen, Übernehmen, Übertragen, Schließen, Wiederöffnen, Hinzufügen und Entfernen von Mitgliedern, Kategoriewechsel, Umbenennen und interne Notizen auch in den Protokollen.
Berechtigungen des Bots
Um Ticket-Kanäle zu öffnen, braucht der Bot die Berechtigung Kanäle verwalten; um den Kanal beim Schließen zu sperren, braucht er Rollen verwalten (Kanalberechtigungen bearbeiten). Kann er nicht sperren, erscheint auf der Abschlusskarte eine Warnung.
Sperrliste und Statistiken
Auf derselben Karte gibt es den Bereich Sperrliste: Personen, die du per Nutzer-ID hinzufügst, können keine Tickets öffnen. Im Bereich Statistiken siehst du offene und geschlossene Tickets, die durchschnittliche Lösungszeit, die durchschnittliche Bewertung und die Zeit bis zur ersten Antwort. Die Ticket-Arbeit des Teams fließt auch in die Team-Leistung ein.
Häufige Fragen
Wer kann das Ticket sehen?
Der Ersteller des Tickets, nachträglich hinzugefügte Mitglieder, die allgemeine Personalrolle, die Team-Rolle der Kategorie und alle mit der Berechtigung „Administrator“. Andere Mitglieder des Servers sehen den Kanal nicht.
Kann ein geschlossenes Ticket wieder geöffnet werden?
Ja, solange der Kanal nicht gelöscht ist. Der Button Wieder öffnen auf der Abschlusskarte stellt das Ticket wieder her, und das Mitglied kann wieder schreiben. Steht „Kanal löschen nach“ auf 0, wird der Kanal nach 5 Sekunden gelöscht und lässt sich nicht wiederherstellen.
Was passiert, wenn das Mitglied keine Direktnachrichten zulässt?
Das Ticket wird trotzdem geschlossen, und der Verlauf geht in den Transkriptkanal. Nur die Bewertungskarte und die Verlaufskopie des Mitglieds kommen nicht an.
Sieht das Mitglied die internen Notizen?
Nein. Interne Notizen werden nicht in den Ticket-Kanal geschrieben; nur das Team kann sie über „Notizen ansehen“ lesen, und im Team-Verlauf stehen sie in einem eigenen Abschnitt.
Wie viele Tickets kann ein Mitglied gleichzeitig öffnen?
Standardmäßig 2. Wer die Grenze erreicht, bekommt die Antwort „Du kannst maximal 2 Support-Tickets gleichzeitig offen haben.“ Im Dashboard kannst du die Grenze zwischen 1 und 10 einstellen.
Ich bekomme den Fehler „Kanal konnte nicht erstellt werden“
Prüfe, ob die Rolle des Bots die Berechtigung „Kanäle verwalten“ hat und ob er in der Kategorie, die du als Standardordner gewählt hast, Kanäle erstellen darf. Öffnet sich das Ticket trotzdem nicht, leere die Ordnerauswahl und versuche es erneut.
Richte deinen Support ein
Ein paar Kategorien und eine Personalrolle reichen. Sende das Panel und öffne zum Testen selbst das erste Ticket.
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