El sistema de tickets de soporte permite que los miembros hagan llegar sus problemas al staff en un canal privado, en lugar de en canales públicos. El miembro pulsa el botón del panel y escribe su asunto; el bot abre un canal de ticket que solo pueden ver ese miembro y el staff.
En la ventana de arriba, Alex abre un reporte de error de prioridad alta y Sam reclama el ticket y responde. Al cerrarse el ticket, a Alex le llega por mensaje privado una tarjeta de valoración y da 5 estrellas. Más abajo puedes ver el mismo flujo paso a paso con los mensajes reales del bot.
El ticket de soporte paso a paso
Los botones de la tarjeta del ticket
Los tickets de soporte no tienen comando; todo se hace con los botones de la tarjeta del ticket. Salvo que se indique lo contrario, las respuestas de los botones solo las ve quien los pulsa. La mayoría de los siguientes solo los puede usar el staff.
| Botón | Quién lo usa | Qué hace |
|---|---|---|
Reclamar | Staff | Se hace cargo del ticket. Si dos personas lo pulsan a la vez, solo una lo reclama. |
Liberar | Quien lo reclamó o un administrador | Deja el ticket otra vez sin responsable. |
Transferir | Staff | Pasa el ticket a otro miembro del staff que eliges en una lista. |
Prioridad | Staff | Lo pone en Baja, Normal, Alta o Urgente. |
Cerrar | Staff o quien abrió el ticket | Cierra el ticket, genera la transcripción y bloquea el canal. |
Añadir miembro | Staff | Incluye a otro miembro en el ticket (hay que elegirlo en 60 segundos). |
Quitar miembro | Staff | Saca del ticket a un miembro añadido después. A quien abrió el ticket no se le puede quitar. |
Cambiar categoría | Staff | Mueve el ticket a otra categoría; el rol de staff de esa categoría se añade al canal. |
Renombrar | Staff | Cambia el nombre del canal. Discord solo permite cambiar el nombre de un canal 2 veces cada 10 minutos. |
Solicitar cierre | Staff | Pregunta al miembro si el ticket está resuelto. |
Nota interna | Staff | Añade una nota que el miembro no ve (máximo 1000 caracteres). |
Ver notas | Staff | Te muestra solo a ti las últimas 10 notas internas. |
Si añadiste respuestas predefinidas en el panel, debajo de la tarjeta aparece también un menú de respuestas predefinidas. Cuando alguien del staff elige una, el texto se escribe en el canal del ticket a la vista de todos, con el nombre de quien la envía.
¿Qué cambian las categorías?
Cada categoría puede tener su propio rol de staff y su prioridad predeterminada. Si asignas un rol de staff a una categoría, en los tickets de esa categoría lo siguiente funciona según ese rol:
- El rol ve el canal del ticket y puede escribir; se le menciona al abrirse el ticket.
- En el menú Transferir se listan los miembros de este rol.
- El recordatorio de ticket sin reclamar menciona a este rol.
Si no asignas un rol a la categoría, todo funciona según el Rol de personal general. El Rol de personal general se añade de todos modos a cada canal de ticket.
¿Quién cuenta como staff?
El propietario del servidor, quienes tienen el permiso Administrador, el Rol de personal general del panel y el rol de staff asignado a la categoría del ticket. Estas personas ven el canal del ticket y pueden usar los botones de staff.
¿Cómo funciona para el miembro?
Paso 1
Pulsas el botón Abrir Ticket de Soporte del panel. Si hay categorías definidas, primero eliges una; si no, se abre directamente el formulario.
Paso 2
En el formulario, el Asunto (máximo 200 caracteres) y la Descripción (máximo 1000 caracteres) son obligatorios. En el campo de prioridad puedes escribir low, normal, high o urgent.
Paso 3
El bot te abre un canal privado y te muestra el enlace solo a ti. Se menciona al staff.
Paso 4
Cuando tu problema se resuelve, el ticket se cierra. Por mensaje privado das una valoración del 1 al 5.
Si la prioridad se queda vacía
Si dejas normal en el formulario, el ticket toma la prioridad predeterminada de la categoría que elegiste. Si escribes urgent, al rol de staff le llega además un aviso de urgencia.
Configuración
Paso 1
En el panel, elige tu servidor en la página Mis servidores.
Paso 2
Abre la tarjeta Sistema de Soporte.
Paso 3
Elige el Canal del panel, el Canal de transcripciones y el Rol de personal. Si quieres, define una Carpeta predeterminada donde se abrirán los canales de ticket.
Paso 4
En la sección Categorías, añade categorías con emoji, nombre, descripción, prioridad y rol de staff. En la sección Respuestas predefinidas, guarda los textos que usas a menudo.
Paso 5
Pulsa Guardar y luego envía el mensaje de apertura al canal con Enviar panel.
| Ajuste | Predeterminado | Para qué sirve |
|---|---|---|
| Tickets abiertos máximos | 2 | El número de tickets que un miembro puede tener abiertos a la vez (1–10). |
| Cierre automático (horas) | 48 | Si en el ticket no se escribe durante este tiempo, se cierra solo. 0 = desactivado, máximo 168. |
| Eliminar canal tras (minutos) | 10 | El canal cerrado se bloquea y se elimina pasado este tiempo. 0 = sin bloqueo, el canal se elimina al momento (0–1440). |
| Añadir "kapali-" al nombre al cerrar | Activado | Los tickets cerrados se distinguen fácilmente en la lista de canales. |
| Permitir que el usuario reabra su ticket | Desactivado | Si lo activas, quien abrió el ticket también puede usar el botón Reabrir. |
| Tiempo de respuesta a la solicitud de cierre (horas) | 24 | Si el miembro no responde en este tiempo, el ticket se cierra (1–168). |
| Recordatorio de ticket sin reclamar (minutos) | 0 | Si durante este tiempo nadie reclama ni responde el ticket, se menciona una vez al rol de staff. 0 = desactivado, 5–1440. |
| Horario laboral | Desactivado | A los tickets abiertos fuera de horario les llega un mensaje informativo. Por defecto 09:00–18:00, de lunes a viernes. |
| Enviar la transcripción al usuario por MD al cerrar | Activado | Al cerrar, la transcripción HTML se adjunta al mensaje de valoración. En esta copia no aparecen las notas internas. |
¿A dónde va la transcripción?
Al cerrarse el ticket, el bot prepara una transcripción con los mensajes del canal. Si hay un Canal de transcripciones elegido, allí se envían la tarjeta de resumen, la transcripción HTML y un archivo de texto plano; en esta copia para el staff, las notas internas van en una sección aparte. La copia que recibe el miembro no incluye las notas internas. La transcripción incluye como máximo los últimos 5000 mensajes.
¿Cómo se cuenta el cierre automático?
Cada vez que alguien que no es el bot escribe en el canal del ticket, el tiempo vuelve a empezar. Antes del cierre, llega al canal un aviso que menciona a quien abrió el ticket. Con los ajustes predeterminados, este aviso llega tras 24 horas de silencio.
¿Cómo termina una solicitud de cierre?
Si el miembro pulsa Sí, cerrar, el ticket se cierra al momento. Si pulsa No, mantener abierto, la solicitud se cancela y se menciona en el canal del ticket a quien la envió. Si el miembro no dice nada dentro del tiempo de respuesta, el ticket se cierra automáticamente y el motivo se escribe en la tarjeta de cierre. En un ticket solo puede haber una solicitud pendiente a la vez.
¿Cómo se configura el horario laboral?
Escribes el inicio y el fin en formato HH:MM y marcas los días laborables. También valen franjas nocturnas: en una franja como 22:00–06:00, la parte después de medianoche cuenta para el día de inicio. Si la zona horaria está vacía, se usa la del bot; si quieres, puedes escribir una zona como Europe/Madrid. En el mensaje fuera de horario, {start} y {end} se sustituyen por las horas. Este ajuste no impide abrir tickets; solo añade un mensaje informativo.
Si el sistema de registros está activado, eventos como abrir, reclamar, transferir, cerrar y reabrir tickets, añadir y quitar miembros, cambiar de categoría, renombrar y las notas internas también quedan en los registros.
Permisos del bot
Para abrir canales de ticket, el bot necesita el permiso Gestionar canales, y para bloquear el canal al cerrar, Gestionar roles (editar los permisos del canal). Si no puede bloquearlo, aparece un aviso en la tarjeta de cierre.
Lista negra y estadísticas
En la misma tarjeta está la sección Lista negra: las personas que añades con su ID de usuario no pueden abrir tickets. En la sección Estadísticas ves los tickets abiertos y cerrados, el tiempo medio de resolución, la valoración media y el tiempo de primera respuesta. El trabajo del staff con los tickets también se refleja en su puntuación de Rendimiento del staff.
Preguntas frecuentes
¿Quién puede ver el ticket?
Quien abrió el ticket, los miembros añadidos después, el Rol de personal general, el rol de staff de la categoría y quienes tienen el permiso Administrador. El resto de miembros del servidor no puede ver el canal.
¿Se puede recuperar un ticket cerrado?
Sí, mientras el canal no se haya eliminado. El botón Reabrir de la tarjeta de cierre devuelve el ticket a su estado anterior y el miembro puede volver a escribir. Si el ajuste "Eliminar canal tras" está en 0, el canal se elimina a los 5 segundos y no se puede recuperar.
¿Qué pasa si el miembro tiene los mensajes privados cerrados?
El ticket se cierra igualmente y la transcripción va al Canal de transcripciones. Lo único que no le llega es la tarjeta de valoración y su copia de la transcripción.
¿El miembro ve las notas internas?
No. Las notas internas no se escriben en el canal del ticket; solo el staff puede leerlas con Ver notas, y aparecen en una sección aparte de la transcripción del staff.
¿Cuántos tickets puede abrir un miembro a la vez?
Por defecto, 2. Al miembro que llega al límite le llega la respuesta "Puedes tener máximo 2 tickets de soporte abiertos al mismo tiempo". Puedes cambiar el límite en el panel entre 1 y 10.
Me sale el error "No se pudo crear el canal"
Asegúrate de que el rol del bot tiene el permiso Gestionar canales y de que puede abrir canales en la categoría que elegiste como Carpeta predeterminada. Si el ticket sigue sin abrirse, vacía la carpeta elegida y vuelve a probar.
Monta tu mesa de soporte
Basta con elegir unas cuantas categorías y un rol de staff. Envía el panel y prueba abriendo tú mismo el primer ticket.
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