Le système de tickets de support permet aux membres de transmettre leurs problèmes au staff dans un salon privé plutôt que dans des salons publics. Le membre clique sur le bouton du panneau et décrit son sujet ; le bot ouvre un salon de ticket que seuls ce membre et le staff peuvent voir.
Dans la fenêtre ci-dessus, Alex ouvre un signalement de bug en priorité élevée, et Sam prend le ticket en charge puis lui répond. Quand le ticket est fermé, Alex reçoit en message privé une carte de notation et donne 5 étoiles. Plus bas, tu peux suivre le même déroulé étape par étape, avec les vrais messages du bot.
Un ticket étape par étape
Les boutons de la carte du ticket
Les tickets de support n'ont pas de commande ; tout se fait avec les boutons de la carte du ticket. Sauf mention contraire, les réponses des boutons ne sont visibles que par la personne qui a cliqué. La plupart des boutons ci-dessous sont réservés au staff.
| Bouton | Qui l'utilise | Ce qu'il fait |
|---|---|---|
Prendre en charge | Staff | Prend le ticket en charge. Si deux personnes cliquent en même temps, une seule le prend. |
Libérer | La personne qui l'a pris en charge ou un admin | Rend le ticket de nouveau libre. |
Transférer | Staff | Transfère le ticket à un autre membre du staff choisi dans la liste. |
Priorité | Staff | Passe le ticket en Faible, Normal, Élevée ou Urgent. |
Fermer | Staff ou l'auteur du ticket | Ferme le ticket, crée la transcription et verrouille le salon. |
Ajouter un membre | Staff | Ajoute un autre membre au ticket (à choisir dans les 60 secondes). |
Retirer un membre | Staff | Retire du ticket un membre ajouté par la suite. L'auteur du ticket ne peut pas être retiré. |
Changer de catégorie | Staff | Déplace le ticket dans une autre catégorie ; le rôle du staff de cette catégorie est ajouté au salon. |
Renommer | Staff | Change le nom du salon. Discord n'autorise que 2 changements de nom d'un salon par tranche de 10 minutes. |
Demande de fermeture | Staff | Demande au membre si son problème est résolu. |
Note interne | Staff | Ajoute une note que le membre ne voit pas (1000 caractères maximum). |
Voir les notes | Staff | Affiche, pour toi seul, les 10 dernières notes internes. |
Si tu as ajouté des réponses prédéfinies dans le panneau, un menu de réponses prédéfinies apparaît aussi sous la carte. Quand un membre du staff choisit une réponse, le texte est écrit dans le salon du ticket, visible par tous, au nom de la personne qui l'envoie.
Que changent les catégories ?
Chaque catégorie peut avoir son propre rôle du staff et sa priorité par défaut. Si tu attribues un rôle du staff à une catégorie, voici ce qui dépend de ce rôle pour les tickets de cette catégorie :
- Le rôle voit le salon du ticket et peut y écrire ; il est mentionné à l'ouverture du ticket.
- Les membres de ce rôle sont listés dans le menu Transférer.
- Le rappel de ticket non pris en charge mentionne ce rôle.
Si tu n'attribues pas de rôle à une catégorie, tout cela suit le Rôle du personnel général. Le Rôle du personnel général est de toute façon ajouté à chaque salon de ticket.
Qui fait partie du staff ?
Le propriétaire du serveur, les membres ayant la permission Administrateur, le Rôle du personnel général défini dans le panneau et le rôle du staff attribué à la catégorie du ticket. Ces personnes voient le salon du ticket et peuvent utiliser les boutons du staff.
Côté membre, comment ça marche ?
Étape 1
Tu cliques sur le bouton Ouvrir un Ticket de Support du panneau. S'il y a des catégories, tu en choisis d'abord une ; sinon, le formulaire s'ouvre directement.
Étape 2
Dans le formulaire, le Sujet (200 caractères maximum) et la Description (1000 caractères maximum) sont obligatoires. Dans le champ de priorité, tu peux écrire low, normal, high ou urgent.
Étape 3
Le bot t'ouvre un salon privé et t'en montre le lien, à toi seul. Le staff est mentionné.
Étape 4
Une fois ton problème résolu, le ticket est fermé. Tu donnes une note de 1 à 5 en message privé.
Si la priorité reste vide
Si tu laisses normal dans le formulaire, le ticket prend la priorité par défaut de la catégorie choisie. Si tu écris urgent, une alerte d'urgence est aussi envoyée au rôle du staff.
Configuration
Étape 1
Dans le panneau, choisis ton serveur sur la page Mes serveurs.
Étape 2
Ouvre la carte Système de Ticket de Support.
Étape 3
Choisis le Salon du panneau, le Salon des transcriptions et le Rôle du personnel. Si tu veux, définis un Dossier par défaut où les salons de ticket seront créés.
Étape 4
Dans la section Catégories, ajoute des catégories avec un emoji, un nom, une description, une priorité et un rôle du staff. Dans la section Réponses prédéfinies, enregistre les textes que tu utilises souvent.
Étape 5
Clique sur Enregistrer, puis envoie le message d'ouverture dans le salon avec Envoyer le panneau.
| Paramètre | Par défaut | À quoi ça sert |
|---|---|---|
| Tickets ouverts maximum | 2 | Le nombre de tickets qu'un membre peut garder ouverts en même temps (1–10). |
| Fermeture automatique (heures) | 48 | Si personne n'écrit dans le ticket pendant ce temps, il se ferme tout seul. 0 = désactivé, 168 au maximum. |
| Supprimer le salon après (minutes) | 10 | Le salon fermé est verrouillé puis supprimé après ce délai. 0 = pas de verrouillage, le salon est supprimé tout de suite (0–1440). |
| Préfixer le nom par « kapali- » à la fermeture | Activé | Les tickets fermés se repèrent facilement dans la liste des salons. |
| Autoriser l'utilisateur à rouvrir son ticket | Désactivé | Si tu l'actives, le membre qui a ouvert le ticket peut aussi utiliser le bouton Rouvrir. |
| Demande de fermeture : délai de réponse (heures) | 24 | Si le membre ne répond pas dans ce délai, le ticket est fermé (1–168). |
| Rappel de ticket non pris (minutes) | 0 | Si le ticket n'est ni pris en charge ni traité pendant ce temps, le rôle du staff est mentionné une fois. 0 = désactivé, 5–1440. |
| Heures d'ouverture | Désactivé | Un message d'information est publié dans les tickets ouverts hors horaires. Par défaut 09:00–18:00, du lundi au vendredi. |
| Envoyer la transcription en MP à la fermeture | Activé | À la fermeture, la transcription HTML est jointe au message de notation. Cette copie ne contient pas les notes internes. |
Où va la transcription ?
Quand le ticket est fermé, le bot prépare une transcription à partir des messages du salon. Si un Salon des transcriptions est choisi, une carte de résumé, la transcription HTML et un fichier texte brut y sont envoyés ; dans cette copie destinée au staff, les notes internes figurent dans une section à part. La copie envoyée au membre ne contient pas les notes internes. La transcription comprend au maximum les 5000 derniers messages.
Comment la fermeture automatique est-elle comptée ?
Chaque fois que quelqu'un d'autre que le bot écrit dans le salon du ticket, le compteur repart de zéro. Avant la fermeture, un avertissement qui mentionne l'auteur du ticket est publié dans le salon. Avec les réglages par défaut, cet avertissement arrive après 24 heures de silence.
Comment se termine une demande de fermeture ?
Si le membre répond Oui, fermer, le ticket est fermé tout de suite. S'il répond Non, laisser ouvert, la demande est annulée et le membre du staff qui l'a envoyée est mentionné dans le salon du ticket. Si le membre ne dit rien dans le délai de réponse, le ticket est fermé automatiquement et la raison est indiquée sur la carte de fermeture. Un ticket ne peut avoir qu'une seule demande en attente à la fois.
Comment régler les heures d'ouverture ?
Tu écris le début et la fin au format HH:MM et tu coches les jours ouvrés. Les plages de nuit fonctionnent aussi : dans une plage comme 22:00–06:00, la partie après minuit compte pour le jour de début. Si le fuseau horaire est vide, celui du bot est utilisé ; tu peux aussi indiquer un fuseau comme Europe/Paris. Dans le message hors horaires, {start} et {end} sont remplacés par les heures. Ce réglage n'empêche pas d'ouvrir un ticket, il ajoute seulement un message d'information.
Si le système de logs est activé, les événements comme l'ouverture, la prise en charge, le transfert, la fermeture et la réouverture d'un ticket, l'ajout et le retrait de membres, le changement de catégorie, le renommage et les notes internes arrivent aussi dans les logs.
Les permissions du bot
Pour ouvrir un salon de ticket, le bot a besoin de la permission Gérer les salons ; pour verrouiller le salon à la fermeture, de la permission Gérer les rôles (modification des permissions du salon). S'il ne peut pas verrouiller, un avertissement apparaît sur la carte de fermeture.
Liste noire et statistiques
La même carte contient une section Liste noire : les personnes que tu y ajoutes par leur identifiant utilisateur ne peuvent pas ouvrir de ticket. Dans la section Statistiques, tu vois les tickets ouverts et fermés, le temps moyen de résolution, la note moyenne et le temps de première réponse. Le travail du staff sur les tickets compte aussi dans le score de Performance du staff.
Questions fréquentes
Qui peut voir un ticket ?
Le membre qui l'a ouvert, les membres ajoutés ensuite, le Rôle du personnel général, le rôle du staff de la catégorie et les membres ayant la permission Administrateur. Les autres membres du serveur ne voient pas le salon.
Peut-on rouvrir un ticket fermé ?
Oui, tant que le salon n'a pas été supprimé. Le bouton Rouvrir de la carte de fermeture remet le ticket dans son état précédent et le membre peut de nouveau écrire. Si le réglage « Supprimer le salon après » vaut 0, le salon est supprimé au bout de 5 secondes et ne peut pas être récupéré.
Que se passe-t-il si le membre a fermé ses messages privés ?
Le ticket est quand même fermé et la transcription va dans le Salon des transcriptions. Seules la carte de notation et la copie de la transcription destinée au membre ne lui parviennent pas.
Le membre voit-il les notes internes ?
Non. Les notes internes ne sont pas écrites dans le salon du ticket ; seul le staff peut les lire avec Voir les notes, et elles figurent dans une section à part de la transcription du staff.
Combien de tickets un membre peut-il ouvrir en même temps ?
2 par défaut. Le membre qui atteint la limite reçoit la réponse « Vous pouvez avoir au maximum 2 tickets de support ouverts en même temps. ». Tu peux changer la limite entre 1 et 10 dans le panneau.
J'obtiens l'erreur « Impossible de créer le canal »
Vérifie que le rôle du bot a la permission Gérer les salons et qu'il peut créer des salons dans la catégorie choisie comme Dossier par défaut. Si le ticket ne s'ouvre toujours pas, vide le choix du dossier et réessaie.
Monte ton service de support
Quelques catégories et un rôle du staff suffisent. Envoie le panneau et ouvre toi-même un premier ticket pour tester.
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