Система тикетов позволяет участникам сообщать о проблемах персоналу не в открытых каналах, а в личном канале. Участник нажимает кнопку на панели и описывает вопрос; бот открывает канал тикета, который видят только этот участник и персонал.
В окне выше Alex открывает тикет с высоким приоритетом о баге, Sam берёт тикет и отвечает. Когда тикет закрывается, Alex получает в ЛС карточку оценки и ставит 5 звёзд. Ниже можно пройти тот же процесс шаг за шагом на реальных сообщениях бота.
Тикет шаг за шагом
Кнопки на карточке тикета
У тикетов нет команд; всё делается кнопками на карточке тикета. Если не сказано иное, ответы кнопок видит только нажавший. Большинством из них могут пользоваться только сотрудники.
| Кнопка | Кто пользуется | Что делает |
|---|---|---|
Взять | Сотрудник | Берёт тикет на себя. Если нажмут двое одновременно, возьмёт только один. |
Снять | Взявший тикет или администратор | Снова делает тикет ничьим. |
Передать | Сотрудник | Передаёт тикет другому сотруднику, выбранному из списка. |
Приоритет | Сотрудник | Ставит Низкий, Обычный, Высокий или Срочный. |
Закрыть | Сотрудник или автор тикета | Закрывает тикет, сохраняет стенограмму, блокирует канал. |
Добавить участника | Сотрудник | Подключает к тикету другого участника (выбрать нужно в течение 60 секунд). |
Убрать участника | Сотрудник | Убирает из тикета добавленного позже участника. Автора тикета убрать нельзя. |
Сменить категорию | Сотрудник | Переносит тикет в другую категорию; в канал добавляется роль персонала этой категории. |
Переименовать | Сотрудник | Меняет название канала. Discord разрешает менять название канала не больше 2 раз за 10 минут. |
Запрос закрытия | Сотрудник | Спрашивает участника, решена ли его проблема. |
Внутренняя заметка | Сотрудник | Добавляет заметку, которую участник не видит (не больше 1000 символов). |
Заметки | Сотрудник | Показывает только тебе последние 10 внутренних заметок. |
Если в панели добавлены готовые ответы, под карточкой появляется ещё и меню готовых ответов. Когда сотрудник выбирает ответ, текст отправляется в канал тикета от его имени, и его видят все.
На что влияют категории?
У каждой категории может быть своя роль персонала и приоритет по умолчанию. Если назначить категории роль персонала, для тикетов этой категории следующее работает по этой роли:
- Роль видит канал тикета и может в нём писать; при открытии тикета её упоминают.
- В меню «Передать» показываются участники с этой ролью.
- Напоминание о тикете без ответственного упоминает эту роль.
Если не назначить категории роль, всё работает по общей Роли персонала. Общая Роль персонала и так добавляется в каждый канал тикета.
Кто считается персоналом?
Владелец сервера, участники с правом «Администратор», общая Роль персонала из панели и роль персонала, назначенная категории тикета. Эти люди видят канал тикета и могут пользоваться кнопками для персонала.
Как это выглядит для участника?
Шаг 1
Нажимаешь кнопку Открыть тикет поддержки на панели. Если категории заданы, сначала выбираешь категорию; если нет — сразу открывается форма.
Шаг 2
В форме обязательны Тема (не больше 200 символов) и Описание (не больше 1000 символов). В поле приоритета можно написать low, normal, high или urgent.
Шаг 3
Бот открывает для тебя личный канал и показывает ссылку на него только тебе. Персонал получает упоминание.
Шаг 4
Когда проблема решена, тикет закрывается. В ЛС ставишь оценку от 1 до 5.
Если приоритет не указан
Если оставить в форме normal, тикет получит приоритет по умолчанию выбранной категории. Если написать urgent, роли персонала дополнительно придёт срочное оповещение.
Настройка
Шаг 1
В панели открой страницу Мои серверы и выбери свой сервер.
Шаг 2
Открой карточку Система тикетов поддержки.
Шаг 3
Выбери Канал панели, Канал транскриптов и Роль персонала. При желании укажи Папку по умолчанию, где будут создаваться каналы тикетов.
Шаг 4
В разделе Категории добавь категории с эмодзи, названием, описанием, приоритетом и ролью персонала. В разделе Готовые ответы сохрани тексты, которыми часто пользуешься.
Шаг 5
Нажми Сохранить, затем отправь стартовое сообщение в канал кнопкой Отправить панель.
| Настройка | По умолчанию | Для чего |
|---|---|---|
| Макс. открытых тикетов | 2 | Сколько тикетов один участник может держать открытыми одновременно (1–10). |
| Автозакрытие (часы) | 48 | Если в тикете столько времени никто не пишет, он закрывается сам. 0 = выключено, максимум 168. |
| Удалить канал через (мин) | 10 | Канал закрытого тикета блокируется и удаляется через это время. 0 = без блокировки, канал удаляется сразу (0–1440). |
| Добавлять «kapali-» к названию при закрытии | Вкл. | Закрытые тикеты легко отличить в списке каналов. |
| Разрешить пользователю открывать свой тикет снова | Выкл. | Если включить, кнопкой «Открыть снова» сможет пользоваться и автор тикета. |
| Время на ответ на запрос закрытия (ч) | 24 | Если участник не ответит за это время, тикет закроется (1–168). |
| Напоминание о тикете без ответственного (мин) | 0 | Если за это время тикет никто не взял и не ответил, роль персонала упоминается один раз. 0 = выключено, 5–1440. |
| Рабочие часы | Выкл. | Тикету, открытому в нерабочее время, приходит информационное сообщение. По умолчанию 09:00–18:00, понедельник–пятница. |
| Отправлять стенограмму в ЛС при закрытии | Вкл. | При закрытии HTML-стенограмма прикладывается к сообщению с оценкой. В этой копии нет внутренних заметок. |
Куда уходит стенограмма (transcript)?
Когда тикет закрывается, бот собирает стенограмму из сообщений канала. Если выбран Канал транскриптов, туда отправляются сводная карточка, HTML-стенограмма и текстовый файл; в этой копии для персонала внутренние заметки вынесены в отдельный раздел. В копии для участника внутренних заметок нет. Стенограмма включает не больше 5000 последних сообщений.
Как считается автозакрытие?
Каждый раз, когда кто-то, кроме бота, пишет в канал тикета, отсчёт начинается заново. Перед закрытием в канал приходит предупреждение с упоминанием автора тикета. При настройках по умолчанию оно приходит после 24 часов тишины.
Чем заканчивается запрос закрытия?
Если участник нажмёт Да, закрыть, тикет сразу закроется. Если нажмёт Нет, оставить открытым, запрос отменится, а сотрудника, отправившего запрос, упомянут в канале тикета. Если участник ничего не ответит за отведённое время, тикет закроется автоматически, а причина будет указана на карточке закрытия. В одном тикете одновременно может быть только один ожидающий запрос.
Как настроить рабочие часы?
Начало и конец указываются в формате ЧЧ:ММ, рабочие дни отмечаются галочками. Можно задать и ночной интервал: в интервале вроде 22:00–06:00 часть после полуночи относится ко дню начала. Если часовой пояс не указан, используется часовой пояс бота; при желании можно указать пояс вроде Europe/Moscow. В сообщении для нерабочего времени {start} и {end} заменяются на часы. Эта настройка не мешает открывать тикеты, а только добавляет информационное сообщение.
Если включена система логов, события вроде открытия, взятия, передачи, закрытия и повторного открытия тикета, добавления и удаления участников, смены категории, переименования и внутренних заметок попадают и в логи.
Права бота
Чтобы открывать каналы тикетов, боту нужно право Управлять каналами, а чтобы блокировать канал при закрытии — Управлять ролями (изменение прав канала). Если заблокировать не удалось, на карточке закрытия появится предупреждение.
Чёрный список и статистика
В той же карточке есть раздел Чёрный список: добавленные по ID пользователя люди не могут открывать тикеты. В разделе Статистика видны открытые и закрытые тикеты, среднее время решения, средняя оценка и время первого ответа. Работа персонала с тикетами отражается и в баллах Эффективности персонала.
Частые вопросы
Кто видит тикет?
Автор тикета, добавленные позже участники, общая Роль персонала, роль персонала категории и участники с правом «Администратор». Остальные участники сервера канал не видят.
Можно ли вернуть закрытый тикет?
Да, пока канал не удалён. Кнопка Открыть снова на карточке закрытия возвращает тикет в прежнее состояние, и участник снова может писать. Если «Удалить канал через» равно 0, канал удаляется через 5 секунд, и вернуть его нельзя.
Что если у участника закрыты ЛС?
Тикет всё равно закроется, а стенограмма уйдёт в Канал транскриптов. Не дойдут только карточка оценки и копия стенограммы для участника.
Видит ли участник внутренние заметки?
Нет. Внутренняя заметка не пишется в канал тикета; читать её могут только сотрудники через «Заметки», а в стенограмме для персонала она вынесена в отдельный раздел.
Сколько тикетов участник может открыть одновременно?
По умолчанию 2. Участник, достигший лимита, получит ответ «У вас может быть максимум 2 открытых тикетов одновременно». Лимит можно изменить в панели от 1 до 10.
Ошибка «Не удалось создать канал»
Убедись, что у роли бота есть право «Управлять каналами» и бот может создавать каналы в категории, выбранной как Папка по умолчанию. Если тикет всё равно не открывается, очисти выбор папки и попробуй снова.
Настрой службу поддержки
Достаточно выбрать пару категорий и роль персонала. Отправь панель и открой первый тикет сам, чтобы проверить.
Открыть панель
Войдите, чтобы комментировать
Вы можете войти через аккаунт Discord за секунды.